中荷人壽加快推進(jìn)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型 構(gòu)建線上服務(wù)生態(tài)圈 筑起風(fēng)險(xiǎn)控制防火墻

在線新客戶數(shù)量大幅增長(zhǎng)，電子化投保、微信理賠、在線保全受理等應(yīng)用全面開(kāi)花，雙錄智能播報(bào)100%，風(fēng)險(xiǎn)控制水平全面提升……這是中荷人壽加快推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來(lái)的新變化。堅(jiān)持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略，中荷人壽積極布局?jǐn)?shù)字化基礎(chǔ)建設(shè)，以科技賦能推進(jìn)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，全面建設(shè)服務(wù)號(hào)“中荷人壽在線”，通過(guò)完善線上服務(wù)和強(qiáng)化風(fēng)控手段，助力中荷人壽高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展，給客戶帶來(lái)全新服務(wù)體驗(yàn)，在構(gòu)建線上服務(wù)生態(tài)圈的同時(shí)，也大大提升了公司的風(fēng)險(xiǎn)控制水平，筑起風(fēng)險(xiǎn)控制防火墻。

為做好互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶服務(wù)，中荷人壽全面升級(jí)“中荷人壽在線”的線上服務(wù)，結(jié)合面對(duì)面的柜面服務(wù)系統(tǒng)、銷(xiāo)售人員服務(wù)，同時(shí)借助第三方平臺(tái)服務(wù)、銀行端在線服務(wù)、電話/短信服務(wù)，打造全方位、立體化的保單全生命周期服務(wù)體系，通過(guò)逐步完善服務(wù)功能，提升服務(wù)效率，降低服務(wù)成本，擴(kuò)大服務(wù)的影響，拓展服務(wù)觸及范圍。

依托“中荷人壽在線”，中荷人壽以客戶為中心，不斷豐富微信服務(wù)功能，逐步實(shí)現(xiàn)保單生命周期線上化服務(wù)。目前中荷人壽在線上具備的各類(lèi)服務(wù)功能已經(jīng)超過(guò)30項(xiàng)，通過(guò)其他終端或服務(wù)模式提供的業(yè)務(wù)支持也日益增多，線上服務(wù)生態(tài)圈已經(jīng)雛形初顯。

2021年上半年，根據(jù)同業(yè)相關(guān)調(diào)研結(jié)果，對(duì)“中荷人壽在線”進(jìn)行了較大規(guī)模的改變，將服務(wù)菜單及樣式重新進(jìn)行了編排，同時(shí)上線了電子簽收、電子回訪、短期醫(yī)療險(xiǎn)不間斷投保、個(gè)險(xiǎn)醫(yī)療險(xiǎn)微信理賠申請(qǐng)、面部識(shí)別升級(jí)、保全滿期金領(lǐng)取等多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)一步豐富了在線服務(wù)的功能和范圍。通過(guò)中荷人壽服務(wù)號(hào)就可以實(shí)現(xiàn)上述全流程自助服務(wù)，客戶可享受到更加輕松便捷的服務(wù)。如保單電子簽收、電子化回訪功能的上線，讓客戶能夠在短時(shí)間內(nèi)自行完成保單回訪工作，保障客戶充分了解回訪內(nèi)容和保單權(quán)益；而滿期金領(lǐng)取功能，客戶在保單滿期后可在線申請(qǐng)辦理滿期金領(lǐng)取，省去了線下辦理的麻煩。

值得一提的是，中荷人壽意健險(xiǎn)平臺(tái)和核保規(guī)則引擎也在今年上半年完成部署。核保引擎的上線，使中荷人壽具備了智能核保的服務(wù)能力，為未來(lái)精準(zhǔn)化的核保服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。目前，中荷人壽已在網(wǎng)銷(xiāo)渠道實(shí)施智能核保服務(wù)，可依照定制化的核保問(wèn)卷，根據(jù)客戶選擇內(nèi)容，自動(dòng)提供核保結(jié)果，通過(guò)意健險(xiǎn)平臺(tái)、第三方數(shù)據(jù)的篩選，依靠核保規(guī)則引擎實(shí)現(xiàn)快速、準(zhǔn)確的篩選判斷，自動(dòng)生成加費(fèi)通知書(shū)/批注書(shū)，并存儲(chǔ)于保險(xiǎn)合同，客戶確認(rèn)同意后直接提交核保通過(guò)。此流程實(shí)時(shí)完成，可大大縮短處理時(shí)效，降低人工作業(yè)量。據(jù)了解，該智能核保流程結(jié)合了多項(xiàng)風(fēng)控技術(shù)及自動(dòng)化技術(shù)，達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。

“線上化還帶來(lái)了一些重要的收獲，如通過(guò)線上化的改造及無(wú)紙化的服務(wù)，每次辦理業(yè)務(wù)約可節(jié)約6-15張紙張，累計(jì)下來(lái)，每年可節(jié)約紙張6-8噸，節(jié)能效果顯著，也響應(yīng)了國(guó)家綠色金融的號(hào)召。”中荷人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型助力中荷人壽的風(fēng)險(xiǎn)控制水平得到了新提升。自建平臺(tái)方面，數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)通過(guò)分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，可以對(duì)運(yùn)營(yíng)情況精準(zhǔn)描繪；下半年即將開(kāi)展的反欺詐平臺(tái)將使中荷人壽反欺詐風(fēng)險(xiǎn)的控制方式更加智能化、更加精準(zhǔn)。合作平臺(tái)方面，已經(jīng)引入的第三方風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)、意健險(xiǎn)平臺(tái)、賬戶驗(yàn)真平臺(tái)等，大大提升了公司的風(fēng)險(xiǎn)控制水平，降低了不如實(shí)告知帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，提高了公司經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定性。2021年上半年，通過(guò)大數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)欺詐風(fēng)險(xiǎn)案件1775件。即將引入的醫(yī)聯(lián)平臺(tái)、實(shí)名登記平臺(tái)等，一方面滿足監(jiān)管要求，一方面為進(jìn)一步擴(kuò)展理賠在線服務(wù)范圍提供了可能。

中荷人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，下半年，將在已經(jīng)完成的項(xiàng)目基礎(chǔ)上，持續(xù)擴(kuò)展項(xiàng)目應(yīng)用，增加服務(wù)范圍，進(jìn)一步提高線上化支持的效率和能力，還將啟動(dòng)理賠規(guī)則引擎的相關(guān)研發(fā)工作并部署電子憑證管理平臺(tái)。進(jìn)一步提高雙錄服務(wù)的系統(tǒng)功能，打造更便捷、更智能的雙錄服務(wù)，更好地保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，提升風(fēng)險(xiǎn)控制能力。深耕“中荷人壽在線”服務(wù)功能，部署保全復(fù)效等15個(gè)保全服務(wù)項(xiàng)目的上線、升級(jí)，進(jìn)一步完善中荷人壽在線的服務(wù)功能，支持客戶增值服務(wù)、電子發(fā)票等，并適時(shí)推出全渠道保單的電子化下載服務(wù)。中荷人壽的目標(biāo)是，至2022年初，中荷人壽在線將具備完整的線上服務(wù)支持能力，達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。