【全球速看料】菜鳥全面推廣夜間取件,驛站營業到24點

        發布時間:2023-05-04 09:15:47
        來源:消費網綜合

        作者/電商頭條


        (資料圖片)

        圖/壹覽商業

        菜鳥驛站服務升級,夜間也能取件

        繼送貨上門之后,菜鳥又進行了一項新的服務升級——夜間取件。

        據悉,菜鳥希望通過“夜間取件”提升菜鳥驛站的到店取件體驗,讓消費者取快遞更快、更靈活。

        截至目前,該服務已覆蓋杭州、成都、廣州、上海等多個城市的1000多家菜鳥驛站,計劃在部分城市率先實現“1分鐘極速取、24點前自助取”的服務標準。

        具體來看,開通夜間取件功能的菜鳥驛站,會在“下班”后鎖上大門,并放置一張特殊的二維碼。

        在驛站關門后才來取件的用戶,可以掃描門上的二維碼開門。需要注意的是,只有用戶在驛站內有包裹待取,才能通過菜鳥App掃碼開門。而菜鳥后臺也會記錄進出情況,依靠實名認證保證安全性。

        掃碼進入驛站后,會有“您已進入監控區域,請注意安全”的語音提醒,大門也會自動落鎖。隨后用戶按照常規自助取件流程,憑借取件碼找到自己的包裹并掃碼出庫。按下門口的開關出門后,大門也會再次自動落鎖。

        夜間取件的整個流程,有些類似于曾經短暫興起的無人便利店。同樣是通過對門店的數字化升級,減少了人員看管成本。

        至于包裹安全問題也不用擔心,掃碼開門需要綁定手機號實名認證,取件時也會有監控覆蓋,站長能夠隨時掌握驛站內的情況。而且出于安全考慮,目前菜鳥驛站凌晨0點到7點期間不支持自助取件,這也保證站長可以實時在線管理。

        一旦遇到異常情況,系統還會立刻彈窗提醒。比如有人摔倒,或是進入半小時還未離開等等。

        據悉,菜鳥的夜間取件功能,從去年就已在杭州開始試點。有參與試點的站長表示,新功能上線半年,還未出現過包裹丟失的情況。

        同時,夜間自助取件的功能也大幅緩解了驛站的工作量。即使關門較早,也能滿足晚歸用戶的取件需求。甚至在站長白天需要臨時出門辦事的時候,這項功能也能消除后顧之憂。

        對此,菜鳥驛站相關項目負責人徐雪表示,未來借助菜鳥驛站的服務,消費者將感受到更高水平的社區數字化體驗:“隨著菜鳥驛站的數字化改造,夜間取件的便利功能將覆蓋到更多用戶,今年有望在全國60多個城市落地。”

        用戶體驗和驛站意愿的調和

        近幾年,菜鳥先后推出開放式驛站、驛站“閑忙狀態”查看、自助查件、夜間取件等多種解決方案,其對于用戶體驗的重視程度可見一斑。

        尤其是在去年,菜鳥屢次提及“以多種方式送貨上門,提升國內消費者體驗”是頭等要事,并且推出了三種上門方式:

        菜鳥直營配送上門,以前一直服務于天貓超市的訂單,今后也將更大比例承擔起天貓國際訂單的送貨上門;

        菜鳥驛站在最后100米推出天貓淘寶包裹可選上門,目前在200多個城市上線,以后最快能當日選、當日送;

        “下單時就可選”,即消費者在下單時便可選擇上門,且不產生額外費用,目前已經覆蓋全國30多個城市。

        據官方統計,2022年菜鳥自營的“菜鳥直送”和加盟的菜鳥驛站,共送貨上門20億個包裹。為了進一步調動驛站積極性,菜鳥還多次進行補貼。就在一個月前,菜鳥還宣布追投30億元補貼站點,繼續強化送貨上門。

        (圖源:菜鳥驛站公眾號)

        菜鳥對于送貨上門的重視也不難理解。一方面是消費者確實存在需求,提供送貨上門,能夠用優質的服務吸引更多的用戶;

        另一方面,當初菜鳥驛站的出現,原本是為了方便快遞員投遞,并解決上班族無法即時簽收的問題。可是隨著驛站模式的全面推廣,“送貨上門”反而成為了“奢望”,菜鳥也有必要逆轉這一局勢。

        然而,驛站取件的弊端也在近幾年暴露出來。網絡上不乏消費者調侃稱“驛站上班我上班,驛站下班我下班”。對于一些晚歸的上班族而言,送貨上門確實沒有必要,但驛站模式也帶來了新的問題。

        目前大多驛站的關門時間在晚上8點至10點左右,晚間又是取件高峰期。為了趕在驛站關門前取件,消費者常常需要在下班后大排長龍。而一些晚歸的用戶,則很難在工作日取到包裹,只能積攢到周末一起取回。

        如果為了解決這個問題而延長驛站的營業時間,或者多招人手負責看店,都會增加工作量和成本。

        正是考慮到這一點,菜鳥在兼顧用戶體驗和驛站意愿的情況下,開始了夜間自助取件模式的試點。從目前的試點情況來看,用戶體驗的升級確實十分明顯,但也有一些問題容易引發驛站的猶豫。

        比如想要接入夜間自助取件功能,就要對門店進行數字化升級。至少需要站點投入資金購買一套門禁和安全相關IOT產品,改造成本在兩三千元左右。

        (圖源:菜鳥驛站視頻號)

        此外,雖然夜間取件無需人工值守,但門店還是需要通電。每天增加兩三個小時的營業時間,電費等依舊是一筆不小的支出。

        這些增加的成本,除非菜鳥也對夜間自助取件進行補貼,否則還是可能影響到末端驛站改造升級的意愿。

        快遞新戰事,聚焦末端履約

        從用戶角度來看,近兩年的一個明顯感知就是快遞企業對于用戶體驗越來越重視。

        比如在菜鳥力推送貨上門的同時,順豐在去年9月宣布,全國50城“派件不上門,承諾必賠付”。

        大意是說,順豐快遞員如果沒有征得收件人同意、按標準上門派送,收件人可以通過客服熱線、在線客服、滿意度評價等渠道反饋。經客服核實無誤后,收件人可獲得5元客戶體驗保障紅包,紅包可在下單寄件時直接抵扣。

        今年3月底,順豐又重申了這一服務承諾,并將覆蓋范圍從原先的50城擴展到全國600城。

        除了順豐和菜鳥外,三通一達和極兔都紛紛推出時效優先、送貨上門、專屬客服等升級服務。

        與此同時,考慮到用戶可能確實有存放驛站的需求,順豐、菜鳥、京東物流等,還支持用戶通過電話或平臺設置簽收偏好,進一步優化用戶體驗。

        之所以會出現這樣的變化,一方面是快遞行業需要通過高質量的服務獲取新的增長,另一方面也是電商平臺的消費者導向,對快遞服務產生了新的要求。

        比如菜鳥一開始的送貨上門,就是建立在天貓的自營商品之上,還收獲了天貓的補貼。

        去年8月,抖音電商推出高品質快遞服務“音需達”。商家在后臺開通該功能后,可以直接針對快遞配送服務要求較高的客戶訂單,提供送貨上門服務。目前中通、韻達、圓通、京東、順豐等快遞企業均已接入。

        前不久還有消息稱,極兔開始承接起了拼多多的上門退貨服務,這也是對于快遞企業能力的一次升級。

        可以說,末端履約能力和服務能力的建設,已經成為了快遞行業的共識。在這場行業變革當中,一旦掉隊,就有可能在殘酷的大洗牌中被淘汰。

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