作者/吳昕

(資料圖片)

圖/聯(lián)商網(wǎng)

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順豐加碼服務(wù)質(zhì)量

“派件不上門，承諾必賠付”，3月30日，順豐重申了這一服務(wù)承諾，并將覆蓋范圍從原先的50城擴展到全國600城。

作為快遞行業(yè)龍頭的順豐，主動加磅服務(wù)質(zhì)量，顯現(xiàn)出不一樣的底氣和自信。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為差異化競爭點的順豐，也一定程度上為行業(yè)樹立著標(biāo)桿。

時間回到去年9月5日，順豐在全國50個主要大中城市推出了“派件不上門，承諾必賠付”的服務(wù)承諾。

按照承諾內(nèi)容，如果順豐快遞員沒有經(jīng)得收件人同意，未按照標(biāo)準(zhǔn)上門派件，收件人可以通過順豐官方渠道反饋。經(jīng)順豐客服核查無誤，收件人將獲得5元客戶體驗保障紅包。該紅包可用于在順豐下單時，抵扣寄件金額。

截至2021年末，中國城市數(shù)量達(dá)到691個。這意味著，順豐的“不上門必賠付”承諾，已經(jīng)囊括了全國絕大多數(shù)城市。

此外，順豐不只做到了城市數(shù)量的加碼，還將大件服務(wù)也納入了賠付范圍。這進(jìn)一步解決了消費者的需求痛點，保障了用戶權(quán)益。

一二線城市經(jīng)濟發(fā)達(dá)，快遞供應(yīng)鏈基礎(chǔ)雄厚，能做到每一單上門配送尚屬不易，如今把這項標(biāo)準(zhǔn)推廣到全國絕大多數(shù)的地級市、縣級市，反映出順豐驚人的實力。

02

快遞上門意味著什么

即便是現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)上依然頻頻掀起關(guān)于快遞末端配送的討論。有人認(rèn)為，快遞員繁忙，快件提前放在菜鳥驛站和快遞柜，反而能提升效率，便捷大家。

有的消費者則頗為憤慨，自己失去了選擇權(quán)利。有的快遞員“不打一聲招呼，就自作主張把快遞讓門衛(wèi)簽收”。

在整個過程中，丟件漏件的事故頻有發(fā)生，大量人力物力被消耗在后續(xù)快遞件的找尋、賠償過程中。

2022年，中國快遞業(yè)務(wù)量突破千億，達(dá)1105.8億件，連續(xù)9年位居世界第一，年人均快件量接近80件。小概率事件乘以這樣的龐大基數(shù)，意味著不愉快的快遞收件體驗，離大部分消費者并不遙遠(yuǎn)。

快遞企業(yè)普遍感知到了用戶的需求和呼聲，但要把“最后半公里”的配送做到實處，保證送貨上門，對于大多數(shù)企業(yè)來說，依然是不可承受之重。

一般來說，快遞員的平均配件量在每天100-300件，遇到雙11等S級電商大促，這個數(shù)量還會翻番。

除了數(shù)量上難以周全外，快遞員們面臨的配送難題極多：電商快件普遍存在品種多、批量小、頻次高的特征，不同規(guī)格、體積的快遞對一線配送員提出了不同的要求。

而在對接收件人時，收件人不在家、電話無人接聽、地址不準(zhǔn)確等因素，讓配送上門變得更加困難。

在每單配送費用固定的情況下，快遞企業(yè)難以擠出利潤，激勵一線快遞員，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高。

2020年，極兔掀起了快遞行業(yè)的價格戰(zhàn)，以三通一達(dá)為代表的加盟制快遞巨頭，不得已跟上了這波降價的節(jié)奏，并直接導(dǎo)致末端配件費用被進(jìn)一步壓縮。幾個月時間下來，消費者的體驗降到谷底。

盡管有相關(guān)法律規(guī)定，要求“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收”，但囿于行業(yè)成本的普遍情況，快遞巨頭們普遍不達(dá)標(biāo)。

只有直營模式的京東物流、順豐速運能夠負(fù)擔(dān)更高的人工成本，以保證服務(wù)質(zhì)量。

而順豐能夠把較高的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)拓展到全國600城，除了在人力成本上下功夫，還有不易被消費者察覺的物流基礎(chǔ)設(shè)施投入。

財報數(shù)據(jù)顯示，順豐2022年“銷售+管理+研發(fā)”費用合計242.9億，占總營業(yè)成本的比例為9.38%，明顯高于行業(yè)。

借助30年物流經(jīng)驗沉淀和更高的科研投入，順豐深度布局供應(yīng)鏈數(shù)字化、可視化、智能化，實現(xiàn)技術(shù)落地。通過優(yōu)化倉庫和網(wǎng)點布局，合并、調(diào)整場地線路，多網(wǎng)融通下，順豐在2022年大幅提升了營運效率。

此外，在智能面單、網(wǎng)點畫像、路徑排程、即時預(yù)測等技術(shù)的突破和應(yīng)用，讓一線快遞員獲得了更合理的配送方案。科技融合調(diào)度實現(xiàn)運力網(wǎng)絡(luò)最優(yōu)效能，最終保障了送貨上門的服務(wù)質(zhì)量。

每一點服務(wù)質(zhì)量的提升，實質(zhì)上是企業(yè)在成本、效率、技術(shù)等多個維度的進(jìn)步體現(xiàn)。

03

行業(yè)趨勢

4月3日，中國物流與采購聯(lián)合會發(fā)布了3月份中國物流業(yè)景氣指數(shù)。數(shù)據(jù)顯示，各項指標(biāo)已兩個月實現(xiàn)全面上升，累計升幅超過10個百分點，3月物流景氣指數(shù)達(dá)55.5%，持續(xù)高于行業(yè)枯榮線。

“在穩(wěn)增長、穩(wěn)預(yù)期、穩(wěn)消費等政策作用下，供應(yīng)鏈上下游產(chǎn)業(yè)活動趨于活躍，商品流通加快，行業(yè)微觀活力增強。”

顯然，快遞物流行業(yè)的回暖還在持續(xù)，并展現(xiàn)出強大潛力。

在行業(yè)向上的大趨勢下，要如何摘取紅利、從競爭中脫穎而出，成為了每家快遞企業(yè)需要著重思考的問題。

順豐的答案一如既往地鮮明：以高端化、差異化贏得市場。

除了以“不上門必賠付”的承諾在末端配送環(huán)節(jié)打造差異化競爭點外，順豐的高端化布局輻射了行業(yè)全鏈條。

3月末，順豐航空第80架全貨機正式入列順豐機隊，順豐航空進(jìn)一步鞏固了行業(yè)地位——國內(nèi)機隊規(guī)模最大的貨運航空公司。通過空運、海運、鐵運、陸運及多式聯(lián)運的貨運解決方案，順豐構(gòu)筑了供應(yīng)鏈的護(hù)城河，反映在消費者的感知上，就是“快而穩(wěn)定”的用戶心智。

國家郵政局快遞服務(wù)總體滿意度和公眾滿意度排名中，順豐已連續(xù)13年第一。隨著600城“不上門必賠付”承諾的普及，順豐有望繼續(xù)保持行業(yè)優(yōu)勢地位。

對于其他快遞巨頭來說，順豐深耕服務(wù)的方式在一定程度上為其他企業(yè)開辟了道路：只有加注優(yōu)化運營底盤、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和科技手段，才能贏得消費者信任。

隨著快遞行業(yè)競爭進(jìn)入下半場，差異化產(chǎn)品成為破局關(guān)鍵，服務(wù)質(zhì)量決定著企業(yè)基本盤。